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　コカ・コーラシステム全13社（日本コカ・コーラ社とボトラー12社）は、システム全体のお客様対応プロセスおよびマネジメントシステムが、指摘（苦情）対応の国際規格「ＩＳＯ１０００２（ＪＩＳＱ１０００２）」に適合していることを確認し、11月27日付で適合を宣言した。

　ＩＳＯ１０００２とは、指摘（苦情）対応の基本原則やその基本原則を達成するために必要なプロセスおよび基本的な枠組みを規定したマネジメントシステムの規格のこと。同規格は、消費者の満足のために、製品・サービス品質や指摘（苦情）対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とし、ＰＤＣＡサイクル＜Ｐｌａｎ（計画）→Ｄｏ（実施）→Ｃｈｅｃｋ（監視・監査）→Ａｃｔｉｏｎ（見直し）＞によるマネジメントシステムの運用を規定している。同規格には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認することになり、自己適合宣言を行うことができる。

　コカ・コーラシステム13社は、すべてのお客の声をデータベース化し、自社内だけでなく各社間でその情報を共有し、企業活動に反映させる取り組みをこれまでも積極的に推進してきた。同システムでは、これまで以上にお客の声を活かした経営を推進するために、日本コカ・コーラ社による２００６年４月の自己適合宣言を皮切りに、各社においてシステム全体での自己適合宣言の実現にむけた活動を積極的に進めてきた。今回、システム13社において規格適合の確認が完了したため、コカ・コーラシステムとしての自己適合宣言を行った。

　同システムは、ＩＳＯ１０００２に準拠した体制を構築するにあたり、システム全体での整合性および客観性を担保するために、第三者である東京海上日動リスクコンサルティング（株）に各社の規格適合性の評価を依頼した。11月15日までに同社からコカ・コーラシステム各社およびシステム全体のお客様対応プロセスおよびマネジメントシステムがＩＳＯ１０００２に適合しているとの評価を受けている。

　同システムでは今後も、システム各社の関係者により構成される「お客様応対管理責任者会」を組織し、システムすべてのお客様対応の課題を共有するとともに応対満足度調査などの施策を行い、ＩＳＯ１０００２に適合した体制の維持・強化ならびにお客様満足の継続的な向上を図っていく。